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说出“亲和力”——语音语调与亲和力培养

  • 原价:3980 ??? 本网价:3582
  • 注:部分班次享受额外优惠,具体可致电咨询
  • 授课机构:北京易训天下咨询服务有限公司
  • 365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分对象: 呼叫中心一线客服等
  • 开班时间:2019年7月23-24日
联系电话: 17060471213
  • 授课学校:北京易训天下咨询服务有限公司
  • 学校状态:未认证
  • 联系老师:蔡畅
  • 学校地址:北京海淀区信息路甲28号
  • 联系 QQ:2851336075
  • 电子邮箱:caichang@51cctr.com

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365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分费用: 3980元/人;学习卡4张/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
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【课程背景】
? ? ? 呼叫中心最基本的工作就是沟通,行业特殊性决定了交流非面对面的,只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象,工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力,做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
为此,呼叫中心365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分网结合多年为企业实施众多客服一线技能365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分项目的丰富经验,携手卓老师精心打造《说出“亲和力”——呼叫中心客服语音语调与亲和力培养》的公开课程。
【课程目标】
? ? ? 1.通过课程的学习,能够提升服务意识,明白亲和力的表现方式。
? ? ? 2.学习科学发音发声技巧,简洁快速的提升亲和力,科学用嗓。
【课程形式】
? ? ? 以训练为主:录音分析,现场演练,现场辅导。
【课程大纲】
第一章 服务语音亲和力展现
? ? ? 一.声音的色彩辨识
? ? ? ? *讨论:什么样的语音能让客户感觉到亲切?
? ? ? 1.声音暖色和冷色体验
? ? ? 2.根据客户语言判断客户性格特点
? ? ? 3.四色客户的语音应对
二.客服工作中的亲和力展现
? ? ? 1.什么是服务亲和力?
? ? ? 2.亲和力沟通奥秘
? ? ? ? 1) 心理冰山理论:标准话术为何被说态度太差?
? ? ? ? 2) 先情绪后逻辑:明明是客户自己的责任为何我被投诉?
? ? ? ? 3) 正面语言:大脑能否接受否定信息?
? ? ? ? 4) 尊重与接纳:让“招人厌”客户不再“讨厌”
? ? ? ? 5) 同理心:让客户收到你的真心
? ? ? 3.客服亲和力表现五大招
? ? ? ? 1) 巧妙运用声音的力量
? ? ? ? 2) 使用对方听得懂的语言
? ? ? ? 3) 让客户知道“我在这里”
? ? ? ? 4) 不否定、不批评、不说教
? ? ? ? 5) 合理的身份定位
第二章 巧妙运用声音的力量
? ? ? 一.语音语调对沟通的影响
? ? ? 1.7/38/55定律在呼叫中心的升级
? ? ? 2.录音案例分析
? ? ? 二.优质语音服务的要求
? ? ? 1.咬字要清晰
? ? ? 2.音量要恰当
? ? ? 3.音色要自然
? ? ? 4.语调要柔和
? ? ? 5.语速要复合场景
? ? ? 6.用语要规范
? ? ? 7.感情要真切
? ? ? 8.心境要平和
三.声音中的服务亲和力
? ? ? 1.什么是服务亲和力
? ? ? 2.服务亲和力六要素
四.配音工作在客服联络中心的运用
? ? ? 1.辨别自己的嗓音特质
? ? ? 2.如何让自己的声音更加“有戏”
? ? ? 3.不做“会呼吸的机器人”
? ? ? 4.语气语调符合客户服务语境
? ? ? 5.我们都是声音运用大师
第三章 科学发音与发声
? ? ? 一.科学发音
? ? ? 1.易出错案例讨论
? ? ? 2.分清声母
? ? ? 3.分清韵母
? ? ? ? 1) 前鼻音和后鼻音
? ? ? ? 2) 平舌音和翘舌音
? ? ? ? 3) 难点韵母训练
? ? ? ? 4) 圆唇音和不圆唇音
? ? ? 4.语气词的运用
? ? ? 5.常见发音难点练习
? ? ? 6.语音练习口诀
二.吐字归音
? ? ? 1.咬狠:字头咬狠咬重
? ? ? 2.吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广
? ? ? 3.收准:字尾干净利落地收到准确的位置上
三.绽放声音训练
? ? ? 1.打开口腔
? ? ? 2.提笑肌训练
? ? ? 3.唇齿音练习
? ? ? 4.舌根音练习
第四章 科学发声,保护嗓子
? ? ? 一.正确的呼吸和气息控制
? ? ? 1.改变喉音发声方式
? ? ? 2.正确呼吸方法
? ? ? 3.服务过程中的换气方法
二.共鸣发声
? ? ? 1.口腔共鸣训练
? ? ? 2.鼻腔共鸣训练
? ? ? 3.胸腔共鸣训练
三.科学发声实效演练?
? ? ? 1.声音生硬—腹式呼吸、气声发音、提高音调
? ? ? 2.声音冷淡—句子尽量结束在一声、二声
? ? ? 3.口头用语多—常用句子练习
? ? ? 4.句子过短—完整句子练习
四.嗓子保护
? ? ? 1.呼叫中心嗓子常出现的问题
? ? ? 2.保护嗓音方法
【讲师简介】
卓丽娜
——易训咨询首席顾问、呼叫中心365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分网特聘讲师
主要背景:
EAP心理咨询师
NLP执行师
美国PA探索教育体验式365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分师
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会认证365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分师
背景经历:
卓丽娜老师曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职,拥有十年客户联络中心365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养;长期着重365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分体系构建与实施;搭建客服团队职业晋升计划;优化投诉处理流程等。
授课风格:
卓老师具备深厚的365棋牌在线客服_365棋牌官网电脑版客服电话_365棋牌下分功底,富有激情的讲演技能,擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦环境下迅速掌握课程要点。
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